Le modèle de Palo Alto se concentre sur 3 questions fondamentales pour sortir d’une situation bloquée : Quel est le problème ? Qu’a-t-on fait pour tenter de le résoudre ? Que doit-on faire de très différent pour changer la situation problématique ?

Nous vous invitons à répondre à ces questions, par écrit, afin de clarifier la situation que vous rencontrez, et qui peut être confuse. Ces questions apparemment banales sont très efficaces pour :
 cerner le problème sur un plan concret ;
 éviter toute action susceptible d’aggraver encore la situation ;
 trouver de nouvelles manières trés différentes d’intervenir par rapport à la situation

Si vous êtes, en ce moment, confronté à une situation bloquée, nous vous proposons de compléter les questions du formulaire ci-joint, en suivant nos instructions.

Qui fait quoi à qui, et qui pose un problème ?

Pour résoudre un problème, il importe qu’il y ait un "client". Le client est la (ou les) personne(s) motivée(s) pour faire quelque chose qui puisse changer la situation : Qui est client dans la situation concernée ?

En formulant, de manière très concrète, la difficulté qu’on rencontre de façon récurrente, on identifie le client, son protagoniste et le problème qui se pose. Pour répondre à la question : Qui fait quoi à qui ?, il s’agit de décrire ce que font et disent les personnes, et qui crée le problème.

Nous cherchons "qui fait quoi" et non pas "pourquoi" il le fait. Préciser, les conséquences du problème, consiste à répondre à la question : En quoi est-ce un problème ? et permet de vérifier que l’on travaille sur le bon problème.

Que fait le client par rapport à ce problème actuellement ?

Quelles solutions inefficaces ont été utilisées et répétées ? Quels sont les conseils infructueux qu’il a reçu de son entourage ?

Puis il s’agit de préciser le principal "message" que le "client" tente, directement ou indirectement, de faire comprendre à la (ou les) personne(s) qui pose(nt)problèmes ; message qu’elles n’entendent pas, puisque le problème persiste.

Que peut-on faire à la place de ce qu’on a déjà fait ?

Dans un premier temps, nous faisons en sorte de préciser ce que nous appelons un objectif minimum : Quel serait, dans l’attitude ou le comportement de la (ou des) personne(s) qui pose(nt) problème, un premier signe qui indiquerait que les choses commencent à s’améliorer ?

Ensuite, nous répondons à la question : Quel est l’opposé des tentatives de solution effectuées jusqu’à présent ? A ce stade, il s’agit de formuler l’inverse des tentatives inefficaces de changement, afin de repérer plus facilement, ensuite, ce qui pourrait être fait de radicalement différent par rapport à ce qui a été fait jusqu’ici et qui n’a pas résolu le problème.

Pour finir, une fois l’orientation stratégique trouvée, il reste à trouver les moyens d’expliquer la meilleure solution qui sera mise en œuvre, d’autant plus qu’elle risque d’être surprenante, voire paradoxale. Que devrait faire ou dire le "client" pour mettre en œuvre l’inverse de ses tentatives infructueuses ?

Pour chaque situation présentée, sur le formulaire ci-joint, nous prendrons le temps de vous transmettre un commentaire.

Olivier et Christian