Dans la première partie de son ouvrage, Claude Duterme nous rappelle la manière traditionnelle d’envisager la communication dans l’entreprise. Elle se caractérise par une logique de « tireurs » et de « cibles », et traduit une conception linéaire de la communication, conforme au schéma classique « émetteur-récepteur ». Ensuite, il en vient aux fondements de l’approche de Palo Alto, c’est-à-dire : d’une part, les principes systémiques qui organisent le fonctionnement d’un système ouvert, et, d’autre part, les axiomes de la communication, qui permettent conjointement de comprendre de quelle manière s’établissent les relations entre les éléments d’un même système.

Pour conclure cette première partie, Claude Duterme nous donne sa lecture de l’organisation en tant que système de communication. Ce paradigme pose les bases d’une nouvelle manière d’appréhender le fonctionnement des relations humaines dans les entreprises. Les interactions entre les personnes, et/ou les groupes de personnes, sont considérées comme la matière première à partir de laquelle on peut analyser le fonctionnement global du système. L’observation d’interactions redondantes permet de comprendre les « règles du jeu », souvent non conscientes, qui contraignent les interactions et maintiennent le système dans l’état d’équilibre où il se trouve. Ainsi, comprendre l’entreprise du point de vue de l’approche de Palo Alto, c’est comprendre des logiques de régulation (et d’équilibre) à travers les interactions concrètes que connaissent les différents acteurs du système.

Dans la seconde partie de son ouvrage, Claude Duterme introduit un changement radical quant au rôle que l’on attribue généralement à la communication interne dans les entreprises. Selon lui, en effet, la communication interne n’est plus à considérer comme la diffusion volontaire de messages destinés aux « cibles internes », mais comme un outil de facilitation des modes internes de régulation de l’entreprise.

Intervenir sur le système de communication qu’est l’entreprise suppose, alors, de comprendre, à l’aide d’un audit interactionnel, la logique générale de fonctionnement de l’organisation, de l’un de ses secteurs ou de l’une de ses équipes. C’est cette « lecture » du système qui pourra notamment faciliter la conduite des changements. Ainsi, l’intervenant aura les moyens, à l’aide de recadrages stratégiques, de favoriser l’adoption de nouveaux points de vue par les acteurs concernés, dans le sens d’une explication interactionnelle et systémique des situations difficiles, voire bloquées, connues jusque-là au sein du système. Ainsi, le rôle de l’intervenant porte-t-il sur l’assouplissement du système.

Dans un cadre plus large, on peut espérer, à long terme, un changement global des modes d’analyse des situations délicates en termes de relations humaines. De nouvelles manières d’aborder les difficultés émergeront, et ouvriront de nouvelles opportunités de régulation. Dans son dernier chapitre, Claude Duterme illustre les conclusions et les perspectives auxquelles pourraient accéder certains acteurs de l’entreprise, comme la direction, les managers, le personnel, les partenaires sociaux, s’ils adoptaient un point de vue interactionnel sur la communication.